应急响应服务

1、故障迅速排除类服务及措施

通过一系列的预防性服务和措施，可以大大提升系统的稳定性、可靠性，降低系统故障发生的概率，但是在应对突发故障方面仍然不可忽视，为此，我们也采取一些针对性的措施和服务，以确保故障的迅速排除。

快速现场服务

设备故障如果无法通过电话或者远程诊断解决，我们将派遣维护专职工程师在约定时间内到现场为客户解决问题。

专家支持

在对本项目的系统维护过程中，我们将组织技术中心*核心的技术力量对其进行支持，以此提高客户问题的解决速度。

2、保证系统稳定、可靠、数据安全的服务及措施

本项目的特点决定了系统的稳定、可靠及数据安全极其重要，从专业运维的角度出发，防患于未然显得更为重要，基于这样的考虑，我们的日常服务将更多的精力和重点放在如何保证系统的稳定，可靠及数据的安全方面。为此，我们将有以下针对性的服务。

安全保密工作公司承诺将设立专门的保密管理员，遵循《中华人民共和国保密法》及有关法规，负责制定具体项目安全保密计划，协助项目经理进行安全保密管理，协同项目经理与项目协调领导小组和安全保密小组进行安全保密方面的沟通协调，在项目的实施过程中和售后服务过程中严守保密计划。

定期预防性巡检

除加强日常检测外，针对系统业务特点对系统进行定期巡检非常必要，我们将根据本项目的业务特点确定巡检内容和时间。

完善维护制度依据运维服务的经验，来自人为的误操作对系统稳定可靠的运行是一个较大的威胁。我们将凭借多年来丰富的系统维护经验帮助本项目对已有的日常维护制度进行完善和充实。

培训客户维护队伍

除了协助制定系统的日常维护制度外，我们还将为本项目的网络维护人员做维护的培训。培训的形式包括巡检时的“传、帮、带”和不定期的技术交流、专项技术培训等。具体的内容以及时间与客户协商确定。

系统改进建议

随着系统应用的不断完善，原有的系统性能可能会有与应用不太匹配的问题，甚至是性能瓶颈，从而对整个应用系统造成影响。在IT系统的运维过程中，持续改进是永远的话题，我们会基于检测和巡检，定期向本项目领导提交系统升级、扩容的建议报告。

3、其他辅助类服务及措施

定期技术交流

为了更好的了解客户的技术需求，同时也是我们与客户互相学习、共同提高的机会，我们将不定期的进行技术交流。形式可以是座谈，也可以是讲座和培训。

知识库的建立

为加强对本项目维护服务的监控，及时总结支持服务的经验教训，对每次技术或故障的申告我们都将详细记录，归档到本项目的故障数据库之中，其中包括每次对于解决故障的方法、措施、进展以及结果等，从而形成本项目维护服务的知识库。

电话回访

为了及时的获知客户需求，我们将主动不定期的通过电话对本项目使用单位及管理单位进行电话回访，从而加强与客户的交流。

通知*新动态

为了让客户可以尽快掌握我们售后服务的新动态，了解新一轮的服务、培训等优惠政策，我们将会通过电话、邮件等方式告知客户。

满意度调查

为了提高我们的服务质量，我们将定时向客户征询满意度调查，使我们可以向客户提供更好的服务。

应急流程主要包括故障发现、报障受理、预案启动、预案执行、预案终止、结果上报这几个环节，如下图所示：

Ø 故障发现：我方通过日常监测、定期巡检等方式发现重大突发故障或者用户*时间发现重大突发故障。

Ø 报障受理：我方项目接口人接到重大突发故障报障，立刻通知系统突发故障应急领导小组。

Ø 预案启动：应急领导小组根据故障实际状况协调我方技术工程师、厂商技术工程师和备品备件等资源启动应急预案，对系统突发故障进行全面管控和处理。

Ø 预案执行：现场技术人员按照既定的预案进行故障抢修，如遇到问题及时向应急领导小组汇报，请求其他人员和资源支撑。

Ø 预案终止：现场技术人完成故障抢修后上报应急领导小组，应急领导小组与用户沟通确认后终止执行预案。

Ø 结果上报：相关参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案，并上报系统进行存档。